PayPal erstattet Retourenkosten

Inhaltsverzeichnis

1. Definition und Hintergründe
2. Voraussetzungen
3. Ausnahmen
4. Ablauf
5. Andere Services/Vorteile von PayPal
6. Kostenlose Retouren im Online-Handel
7. Studien
8. Vor- und Nachteile
   • Vorteile
   • Nachteile

Definition und Hintergründe

PayPal übernimmt in Deutschland seit Ende 2016 Ihre Rücksendekosten. Viele Deutsche kennen diesen Vorteil allerdings immer noch nicht. Dabei will der US-Bezahldienst mit diesem Zusatz-Service noch mehr Nutzer anlocken. Immerhin verdient die ehemalige eBay-Tochter mit jedem Bezahlvorgang auch Geld.

Klar ist: PayPal bietet "kostenlose Retouren" nicht ohne Hintergedanken an. Ähnlich wie bei Amazon Prime sollen Nutzer ein Leistungspaket erhalten, welches positiv im Gedächtnis bleibt und zur erneuten Verwendung anregt. Je umfassender der gesamte Service wird, desto eher werden „normale“ Kunden zu Stammkunden. Diese sollen PayPal im besten Fall weiterempfehlen – sozusagen Kundenbindung und -gewinnung in einem Gang, zumindest theoretisch.

Internationale Studien haben bestätigt, dass Händler mehr verkaufen, wenn Sie kostenlose Rücksendungen anbieten. Demnach würden zwei von drei Kunden mehr bestellen, wenn die Retoure kostenlos wäre. Die Retouren-Quote bleibt dabei aber auf dem gleichen Niveau. Das heißt, dass Sie im Internet natürlich nicht unbedingt mit PayPal bezahlen müssen. Aber Services wie "Kostenlose Retouren" oder der Käuferschutz lassen Online-Käufer unter Umständen zu PayPal-Nutzern werden. Außerdem sollen Kunden mit den "kostenlosen Retouren" vom Kauf überzeugt werden, die unter Umständen sonst ihre Bestellung abgebrochen hätten.

PayPal hat den Service "Kostenlose Retouren in Deutschland erstmals im Weihnachtsgeschäft 2016 getestet. In diesem Rahmen konnten sich PayPal-Nutzer sechs Mal bis zu 25 Euro erstatten lassen. Dafür mussten sie die Waren mit PayPal bezahlt und wieder zurückgeschickt haben. Dieses Pilotprojekt lief offiziell sogar bis Ende Februar 2017. Fast im Anschluss hat das US-Unternehmen diese Leistung bis zum Ende des Jahres 2017 ausgebaut. Auch 2019 übernimmt PayPal weiterhin Retourenkosten. Man kann also davon ausgehen, dass dieser Service bei den Kunden positiv angekommen ist. Außerdem ist schwer vorstellbar, dass diese Leistung plötzlich wieder abgesetzt wird, wenn sich die Nutzer daran gewöhnt haben.

Bereits Ende März 2015 hat PayPal verkündet, dass die damals mehr als 1 Millionen Kunden in Österreich den Service "Kostenlose Retouren" in Anspruch nehmen können. Auch in diesem Fall erstattet das US-Unternehmen Käufern Rücksendekosten bis zu einer Höhe von 25 Euro (siehe unten zum Vergleich). PayPal bietet diese Leistung in mehr als 40 Ländern an. International wird der Service "PayPal – Refunded Returns" genannt. Weltweit sollen ihn bereits mehr als 6 Millionen Käufer genutzt haben (Stand: 03/2017). PayPal bietet "kostenlose Retouren" in den folgenden Ländern an (Stand: 01/2018):

• Australien
• Belgien
• Brasilien
• Bulgarien
• China
• Dänemark
• Deutschland
• Estland
• Finnland
• Frankreich
• Griechenland
• Hong Kong
• Indien
• Irland
• Israel
• Italien
• Kanada
• Kroatien
• Lettland
• Litauen
• Malaysia
• Malta
• Niederlande
• Norwegen
• Österreich
• Polen
• Portugal
• Rumänien
• Russland
• Singapur
• Slowakei
• Slowenien
• Südafrika
• Spanien
• Schweden
• Schweiz
• Taiwan
• Tschechische Republik
• Ungarn
• USA
• UK
• Zypern

Übrigens: Besitzen Sie einen eigenen Onlineshop in Deutschland, können Sie Ihren Kunden auch den Service "Kostenlose Retouren" vorschlagen. Sie können zum Beispiel kostenlose Banner (verfügbar in sechs Größen) auf der eigenen Webseite platzieren. Das ist natürlich gleichzeitig Werbung für PayPal. Händler sollen damit ihren Kundenstamm erweitern können. Dieses Vorgehen lohnt sich aber nur für Online-Händler, bei denen bereits sehr viele Kunden mit PayPal bezahlen. Besonders kleine Händler bieten häufig keine kostenlosen Retouren an und müssen daher abwägen: Lohnt sich das PayPal-Angebot? Auf der einen Seite können Sie zwar mehr Umsatz generieren. Auf der anderen Seite verlangt PayPal natürlich auch eine Händler-Gebühr. Der US-Bezahldienst investiert erst einmal kräftig in den neuen Service. Die Frage ist nur, wer letztlich dafür bezahlt. Denn solche Zusatzdienste sind nie wirklich kostenlos.

Das folgende Video (15 Sekunden) zeigt Werbung für "Kostenlose Retoure" von PayPal:

Voraussetzungen

Um den Service "Kostenlose Retouren" von PayPal wirklich in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie in Deutschland einige Voraussetzungen erfüllen, wie die folgende Übersicht deutlich zeigt (andere Länder, u.U. andere Voraussetzungen):

• Registrierung bei PayPal
• Verbindung des PayPal-Kontos von Privatkunden zu einem Bankkonto oder einer Kreditkarte (Geschäftskonten sind ausgeschlossen)
• Bestellung bei einem Online-Händler, welcher keine kostenlosen Retouren anbietet
• Bezahlung dieses Produkts mit PayPal
• weniger als zwölf kostenlose Retouren per PayPal pro Kalenderjahr genutzt
• Retoure ist günstiger als 25 Euro (sonst zahlen Sie den Rest)
• "Kostenlose Retouren" von PayPal einmalig aktiviert über die Webseite (wichtig: vor Antrag)
• Nutzungsbedingungen von PayPals "kostenlosen Retouren" zugestimmt
• Retoure durchgeführt
• Rückgabe-Bedingungen eingehalten
• Frist des Händlers und von PayPal (30 Kalendertage) beachten
• Rückerstattungsantrag stellen (wichtig: nach Aktivierung) auf PayPal-Webseite: bei Aktivitäten zurückgesendeten Artikel auswählen
• entstandene Versandkosten belegen, z.B. durch einen Einlieferungsbeleg vom Postschalter
• Erstattung nur für Standardversand, nicht aber für Express-Optionen

Ausnahmen

Welche Retouren PayPal erstattet:

Fast alle mit PayPal erworbenen physischen Artikel, zum Beispiel

• Socken
• Mützen
• Möbel
• usw.

Wann Sie "Kostenlose Retouren" nicht in Anspruch nehmen können:

• für jegliche immaterielle Güter oder Dienstleistungen, wie Musikdownloads oder Gutscheine

Dabei gilt die Regel: Was Sie als Kunden nicht wirklich physisch zurücksenden müssen, wird natürlich auch nicht von PayPal erstattet, denn Ihnen fallen dabei keine Kosten an. Außerdem entfallen Retouren, bei denen Sie nicht die Rückgabebedingungen des Händlers haben. Ebenso ausgeschlossen werden wie bereits beschrieben Waren, die Sie nicht oder nicht vollständig mit PayPal bezahlt haben.

Weitere Ausschlusskriterien:

• nicht vollständig mit PayPal gezahlt
• Verstoß gegen Nutzungsbedingungen
• Online-Händler bietet bereits kostenlose Retouren an
• Frist ist abgelaufen

Ablauf

Sie kaufen Produkte oft online und senden diese auch ab und zu wieder zurück? Dann dürfte Sie dieser Abschnitt besonders interessieren. Denn oft müssen Sie für die Rücksendekostenkosten aufkommen, wenn Ihnen das im Internet gekaufte Kleidungsstück nicht passt oder Sie die bestellte Ware nun plötzlich doch nicht benötigen. PayPal will seinen Nutzern die Rücksendekosten erstatten, so zumindest das Versprechen. Wir schauen uns dieses etwas genauer an.

Damit das US-Unternehmen Ihnen wirklich das Geld für die Retoure überweist, müssen Sie erstens PayPal-Kunde sein und zweitens das bestellte Produkt natürlich erst einmal damit gezahlt haben. Das sind die wichtigsten Voraussetzungen. Eine weitere: Der Händler bietet Ihnen selbst keine Möglichkeit zur kostenlosen Rücksendung an. Dann erstattet PayPal Ihnen laut eigener Aussage die Kosten von maximal zwölf Retouren pro Kalenderjahr bis zu einer Höhe von 25 Euro pro Sendung. Diese Regelung gilt sogar für Bestellungen im Ausland. Deutsche PayPal-Nutzer können damit bis zu 300 Euro sparen – ein Wert, der nicht gerade zu vernachlässigen ist.

Außerdem müssen Sie den Service inklusive Nutzungsbedingungen einmalig und kostenlos auf der PayPal-Webseite akzeptieren. Haben Sie festgestellt, dass Sie Artikel retournieren wollen, stellen Sie einen Rückerstattungsantrag. Dabei gehen Sie wie folgt vor:

• Im PayPal-Konto bei "Aktivitäten" den zurückgesendeten Artikel auswählen
• "Erstattung der Rücksendekosten beantragen" auswählen, um Antrag zu stellen

PayPal erstattet Ihnen die Rücksendekosten, sodass Sie den entsprechenden Betrag nach rund fünf Tagen auf Ihrem PayPal-Konto finden – wo auch sonst. Dafür müssen Sie allerdings die Rückgabebedingungen des Händlers einhalten. Dazu gehört auch, dass Sie die Rückgabefristen beachten Sie die Rücksendekosten als Käufer übernommen haben. Außerdem müssen Sie die Erstattung innerhalb von 30 Kalendertagen nach der Rücksendung beantragen. Fehlen dabei Belege, können diese innerhalb von 14 Tagen nachgereicht werden.

Andere Services/Vorteile von PayPal

Im Folgenden werden weitere Services und Vorteile von PayPal aufgelistet:

• Ratenzahlung
• Käuferschutz
• Bezahlung in Echtzeit
• Einzug von Girokonten und Kreditkarten
• Einkaufswelt
• Einfacher Login
• internationale Transaktionen
• Mailadresse statt IBAN
• schneller Versand
• weit verbreitet
• offline via Google Pay bezahlen (seit 2018)

Kostenlose Retouren im Online-Handel

Amazon ist über die Jahre zum Google des Online-Shoppings geworden. Bisher konnten Sie als Kunde des US-Marktplatzes Waren in drei Fällen kostenlos zurücksenden:

• falscher, beschädigter oder defekter Artikel
• Widerrufsrecht – und Frist von 14 Tagen eingehalten und Warenwert übersteigt 40 Euro
• Bekleidung, Schuhe oder Handtaschen innerhalb der Rückgabegarantie (30 Tage)

Am 19. April 2017 hat Amazon die eigenen Rückgabe-Richtlinien grundlegend geändert. Das US-Unternehmen hat damit die Regeln für alle kooperierenden  Händler vereinheitlicht. Seitdem können Sie als Amazon-Kunde fast immer Waren kostenlos zurückschicken – unabhängig vom Verkäufer des Marktplatzes.

Retouren-Übersicht zu Top Online-Händlern in Deutschland:

• Otto: innerhalb von 30 Tagen kostenlos
• Zalando: innerhalb von 100 Tagen kostenlos
• Notebooksbilliger: innerhalb von 14 Tagen kostenlos
• Media Markt: innerhalb von 14 Tagen kostenlos
• Lidl: innerhalb von 90 Tagen kostenlos
• Bonprix: innerhalb von 30 Tagen kostenlos
• Cyberport: innerhalb von 30 Tagen kostenlos
• Conrad: innerhalb von 30 Tagen kostenlos
• Alternate: innerhalb von 14 Tagen kostenlos

Studien

Laut der PayPal-Kundenbefragung aus dem Juli 2016 informieren sich 70 Prozent der Teilnehmer vor einem Online-Kauf über die Rückgabebedingungen. 89 Prozent finden es wichtig, dass die Rücksendekosten dabei übernommen werden. Eine Ispos-Studie aus dem Jahr 2015 zeigte, dass 34 Prozent der Befragten eher in einem internationalen Online-Shop einkaufen, wenn die Retouren kostenlos sind. Die wichtigsten Gründe für die Rückgabe sind:

• 95 Prozent: Artikel gefällt nicht
• 52 Prozent: Artikel passt nicht

60 Prozent der in Europa befragten Teilnehmer erwarten, dass kostenlosen Retouren zum Standardservice gehören, so ein Ergebnis der Studie "Making money out of returns" von B2C Europe vom September 2016. In Deutschland erwarten sogar zwei Drittel der Shopper, dass sie Ware kostenlos zurückschicken können. In den Niederlanden (69 Prozent) und in der Schweiz (67 Prozent) liegen die Werte auf einem ähnlichen Niveau. In Spanien und Italien erwartet dagegen nur rund die Hälfte der Kunden, dass die Retouren kostenlos sind.

Die kostenlose Retoure hat sich bei der Rücksendung von Produkten im Online-Handel durchgesetzt. So lautet das Ergebnis einer Befragung der 100 größten Textileinzelhändler Deutschlands durch den E-Commerce-Dienstleister Shopmacher (Stand: 08/2015). Die Versandkosten zahlt dagegen mehrheitlich der Kunde. Nur jeder fünfte Online-Shop hat damals die Gebühren für die Auslieferung selbst getragen.

74,1 Prozent der internationalen Befragten bestellen nie bei Online-Händlern in anderen EU-Ländern, weil sie sich Sorgen machen würden, wenn es zu einer Rücksendung kommen sollte. Zu diesem Fazit kommt die Studie "Cross Border Online Shopping within the european union" von der europäischen Organisation ANEC. Allerdings haben diese Teilnehmer auch nie etwas bei ausländischen Online-Händlern bestellt – die Antworten basieren also nicht auf negativen Erfahrungen.

Vor- und Nachteile

Vorteile

• PayPal erstattet grundsätzlich Rücksendekosten
• zusätzlich breites Leistungspaket (Käuferschutz, usw.)
• Retouren-Quote steigt nicht durch "kostenlose Retouren"
• Auch Retouren ins Ausland sind kostenlos
• Service hat sich international bereits bewährt
• Online-Händler können den Extra-Service online bewerben
• Shops können dadurch mehr Umsatz generieren
• Fehlende Belege können Sie innerhalb von 14 Tagen nachreichen

Nachteile

• Für "Kostenlose Retouren" müssen Sie einige Voraussetzungen erfüllen, u.a.
  • Rückgabebedingungen und -fristen eingehalten
  • Service aktiviert
  • Belege für entstandene Versandkosten
• Erstattung nur für Standardversand, nicht für Express-Optionen
• Service gilt (natürlich) nicht für immaterielle Güter oder Dienstleistungen
• Sie müssen die Rücksendekosten vor der Erstattung erst einmal übernehmen