Funktioniert der PayPal-Käuferschutz?

PayPal wirbt mit einem umfangreichen Käuferschutz. Doch funktioniert dieser auch wirklich und wenn ja, wie genau?

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Der PayPal-Käuferschutz Schritt für Schritt erklärt

Inhaltsverzeichnis

  1. Was ist der PayPal-Käuferschutz?
  2. Funktioniert der Käuferschutz immer?
  3. Ist der PayPal-Käuferschutz eine reine Kulanzleistung?
  4. Wie oft wird der Käuferschutz abgelehnt?
  5. Gibt es eine bessere Alternative als den Käuferschutz?
  6. Der PayPal-Käuferschutz hilft – aber nicht immer

paypal-app-links

Der PayPal-Käuferschutz ist in Deutschland mittlerweile fast omnipräsent. Im Internet und auch analog wirbt der US-amerikanische Zahlungsdienstleister mit seinem Service zur Absicherung von Zahlungen im Internet. Der Käuferschutz soll Kunden wie Sie davon überzeugen, PayPal statt anderer Zahlungsmittel zu nutzen. Doch auf Internet-Bewertungsplattformen schneidet der Käuferschutz sehr schlecht ab. Was ist also dran an der Kritik und bringt Ihnen der Käuferschutz überhaupt etwas?

Was ist der PayPal-Käuferschutz?

Wenn Sie sich noch nie im Detail mit dem PayPal-Käuferschutz auseinandergesetzt haben, wollen wir Ihnen hier zuerst einen Überblick über die Idee hinter dem System geben. Laut der Auskunft auf der PayPal-Website greift der Käuferschutz immer dann, „wenn Ihr gekaufter Artikel nicht ankommt oder ganz und gar nicht der Beschreibung entspricht“. Das heißt einfach zusammengefasst: Wird Ihre Ware gar nicht, kaputt oder fehlerhaft geliefert, erhalten Sie von PayPal das Geld zurück. Automatisch funktioniert das allerdings nicht, denn PayPal überprüft jeden einzelnen Fall händisch und entscheidet dann darüber, ob ein Antrag berechtigt ist oder nicht.

Wie läuft der PayPal-Käuferschutz ab?

Wenn Sie bei einem Einkauf über PayPal auf ein Problem stoßen, haben Sie insgesamt 180 Tage ab dem Zeitpunkt des Kaufes Zeit, um einen Antrag auf Käuferschutz zu stellen. Das bedeutet auch: Sie können zuvor direkt mit dem Händler Kontakt aufnehmen, um die Situation zu klären. Sollte das nicht möglich sein, können Sie das Problem online in Ihrem PayPal-Profil melden. Der Händler hat dann wiederum 20 Tage Zeit, eine Einigung mit Ihnen zu erzielen. Sollte das nicht funktionieren, können Sie den Fall an PayPal übertragen. Der Zahlungsdienstleister übernimmt dann den Fall und trifft am Ende eine Entscheidung zu Ihren Gunsten oder lehnt Ihren Antrag ab.

Was ist durch den Käuferschutz konkret geschützt?

Der Käuferschutz von PayPal hat im Prinzip zwei Komponenten. Zum einen erhalten Sie Ihr Geld zurück, wenn Sie Ihre Ware beschädigt, falsch oder gar nicht erhalten. Zum anderen schützt Sie der Käuferschutz auch dann, wenn Ihnen eine unberechtigte Zahlung auf Ihrem Konto auffällt. Haben Sie nicht grob fahrlässig oder vorsätzlich gehandelt, erstattet Ihnen PayPal in beiden Fällen den gesamten Betrag zurück. Im Falle einer falschen oder ausbleibenden Lieferung erhalten Sie im Rahmen des PayPal-Käuferschutzes sogar nicht nur den jeweiligen Betrag, sondern darüber hinaus auch noch die Versandkosten erstattet.

In diesen Fällen greift der Käuferschutz:

Wann PayPal Käuferschutz

Wie genau stelle ich einen Antrag?

Sollten Sie betroffen sein, wollen wir Ihnen hier kurz aufzeigen, wie Sie einen Antrag stellen. Notwendig sind dafür fünf einfache Schritte, die auf der Webseite von PayPal aufgeführt sind:

  1. Loggen Sie sich in Ihr PayPal-Konto ein.
  2. Klicken Sie auf der Seite "Kontoübersicht" auf die Schaltfläche "Konfliktlösungen".
  3. Auf der folgenden Seite sehen Sie in einer Tabelle alle offenen Konflikte. Klicken Sie in der Spalte "Aktion" auf den Button "Anzeigen".
  4. Ihnen werden jetzt Details zu Ihrem Konflikt angezeigt. Bitte wählen Sie unter "Konflikt lösen" den Punkt "Antrag auf Käuferschutz stellen" aus.
  5. Klicken Sie auf "Weiter", und folgen Sie der Anleitung. Fertig.

Funktioniert der Käuferschutz immer?

Problematisch ist der PayPal-Käuferschutz allerdings deshalb, weil er keineswegs immer funktioniert. Zwar ist unklar, wie häufig Anträge zum Käuferschutz abgelehnt werden, doch es kommt immer wieder vor. Auf Vergleichsportalen zur Bewertung von Unternehmen wird PayPal des öfteren dafür kritisiert, dass der Käuferschutz nicht gegriffen hat. Gegenüber der Zeitung "Die Welt" äußerte sich ein Verbraucherschützer zuletzt allerdings dennoch positiv zum Käuferschutz (Stand: 04/2017). Wenngleich keineswegs jeder Antrag im Sinne der Kunden entschieden wird, sagt der Verbraucherschützer Christian Gollner: „Wir gehen aber davon aus, dass eindeutige Fälle durchaus zur Zufriedenheit der Verbraucher gelöst werden können.“ (Stand: 10/2016) Dennoch sollten Sie bedenken: Nicht jeder Fall wird zu Ihren Gunsten entschieden.

Was steht dem Käuferschutz möglicherweise entgegen?

eBay-Logo

PayPal hat im Kleingedruckten gleich mehrere Ausschlusskriterien für den Käuferschutz festgelegt. Sie sollten also darauf achten, dass Sie über keine dieser Fallen stolpern. Generell müssen laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von PayPal folgende Kriterien erfüllt sein:

  • Bezahlung über ein registriertes PayPal-Konto oder direkt über eBay
  • Die Ware ist ein gegenständlicher oder materieller Artikel (keine Downloads)
  • Ware muss versendet worden sein (keine Selbstabholung)
  • Vollständige Zahlung via PayPal (keine Ratenzahlung)

Sollte eines dieser Ausschlusskriterien gelten, können Sie den PayPal-Käuferschutz leider nicht in Anspruch nehmen. Das gilt auch immer dann, wenn Sie beispielsweise ein Auto oder ein anderes Fahrzeug über eBay kaufen. Auch der Kauf von Online-Spielen, Guthaben für Internet-Dienstleistungen oder Downloads ist vom Käuferschutz ausgeschlossen. Bedenken Sie darüber hinaus, dass Sie die Ware nicht selbst abholen dürfen. Wenn Sie die Ware bereits selbst gesehen haben und eigenständig zu sich transportiert haben, greift der Käuferschutz nicht.

Wann wird der Verkäufer nicht in die Pflicht genommen?

Der PayPal-Käuferschutz gilt immer dann nicht, wenn ein Verkäufer nachweisen kann, dass er die Ware versandt hat, diese aber nicht beim Kunden angekommen ist. Notwendig ist dafür mehr als nur eine Versandbestätigung. Ein Händler kann sich in diesem Fall nur dann vor einem effektiven Käuferschutz absichern, wenn er die Ware per Einschreiben oder Paket versendet hat und entsprechend eine Sendungsverfolgungsnummer hat. Kann der Händler weiterhin darlegen, dass die Ware ohne sein Verschulden nicht angekommen ist, greift der Käuferschutz nicht. In diesen Fällen finden Sie als Kunde gemeinsam mit dem Händler aber meist ein alternatives Arrangement, das eine Eskalation über PayPal verhindert. Sie sollten sich dann an das Transportunternehmen wenden.  

Kann mein Antrag auch ohne konkreten Ausschlussgrund abgelehnt werden?

Leider hat sich in den vergangenen Monaten und Jahren herausgestellt, dass das Versprechen von PayPal deutlich weniger umfangreich ist, als man im ersten Moment vermuten mag (Stand: 04/2017). Denn auch wenn alle oben genannten Kriterien für die Inanspruchnahme des Käuferschutzes gegeben sind, können die Anträge dennoch abgelehnt werden. Kritisiert wird der Zahlungsdienstleister aus den USA dabei allen voran dafür, dass bei der Ablehnung keinerlei Transparenz herrscht. PayPal kann sozusagen willkürlich darüber entscheiden, ob ein Antrag abgelehnt oder angenommen wird.

Wie läuft die Klärung mit PayPal ab?

Problematisch ist bereits der Prozess der Klärung des jeweiligen Falles. Laut einer deutschen Rechtsplattform bleibt Kunden im Falle einer Eskalation nur eine Frist von zehn Tagen, um alle von PayPal angeforderten Unterlagen nach Luxemburg zu schicken. Schwierig ist dieser Aspekt des Käuferschutzes auch deshalb, weil die Art und der Umfang der Unterlagen nirgendwo in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen auftauchen. Das bedeutet für Sie als Kunden: Sie haben keinerlei Rechtssicherheit, was Sie einsenden müssen. PayPal darf von Fall zu Fall entscheiden, welche Unterlagen nötig sind. Sie sollten entsprechend von Anfang an darauf achten, dass Sie alle Unterlagen rund um eine Bestellung aufheben. Das beginnt bei einer Bestellbestätigung und setzt sich über einen Zahlungsnachweis bis hin zu einer Dokumentation des Erhalts der defekten oder falschen Ware fort. Die meisten Informationen sollten Sie bei Online-Bestellungen heutzutage aber per E-Mail erhalten. 

So läuft eine Entscheidung zum PayPal-Käuferschutz ab:

Verlauf PayPal Käuferschutz

Was ist für PayPal eine falsche Ware?

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Eine weitere große Problematik tritt dann auf, wenn es um einen falsch gelieferten Artikel geht. Während der ausbleibende Versand meist eine klare Sache darstellt, ist die Abweichung eines Artikels von der Beschreibung schon deutlich eher Auslegungssache. PayPal schreibt in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen als Voraussetzung für die Inanspruchnahme des Käuferschutzes: „Der gelieferte Artikel weicht erheblich von der Artikelbeschreibung des Verkäufers ab.“ Das klingt im ersten Moment nach einer recht klaren Aussage. Problematisch ist jedoch folgende Klarstellung zu diesem Passus:

„PayPal entscheidet von Fall zu Fall anhand entsprechend einzureichender Nachweise, ob der Artikel tatsächlich entsprechend von der Artikelbeschreibung abweicht. Diese Entscheidung und damit auch die Entscheidung über den Antrag auf PayPal-Käuferschutz ist endgültig und der Rechtsweg ausgeschlossen.“

Dabei sollte Ihnen sofort auffallen: Die Entscheidung über „falsch“ und „richtig“ trifft PayPal immer selbst. Sie als Kunde haben keinen Einfluss darauf, ob PayPal der Meinung ist, dass ein Artikel von der Beschreibung abweicht oder nicht. Entscheidet PayPal sich dafür, Ihren Antrag abzulehnen, können Sie den Käuferschutz nicht in Anspruch nehmen. PayPal schließt darüber hinaus auch jegliche Rechtsmittel gegen eine Entscheidung aus.

Ist der PayPal-Käuferschutz eine reine Kulanzleistung?

Wie die Rechtsplattform aufrecht.de feststellt, handelt es sich beim PayPal-Käuferschutz um eine reine Kulanzleistung. Das lässt sich so durchaus bestätigen, denn aus juristischer Sicht haben Sie als Kunde keinen echten Anspruch auf den PayPal-Käuferschutz. Sie können die Leistung nicht über den Rechtsweg in Anspruch nehmen und haben von PayPal auch keinerlei Garantie, dass Sie Ihr Geld auch wirklich zurückbekommen. Das bedeutet konkret: Sie sind der Kulanz von PayPal ausgeliefert und müssen sich darauf verlassen, dass der Anbieter einen Antrag in Ihrem Sinne entscheidet. Tut er das nicht, steht Ihnen nicht einmal eine Möglichkeit auf Einspruch offen. Wenn Sie den viel umworbenen Käuferschutz nutzen wollen, sollten Sie sich dem bewusst sein. Eine Garantie gibt es bei PayPal nicht.

Wie oft wird der Käuferschutz abgelehnt?

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Leider veröffentlicht PayPal keine Zahlen darüber, wie oft der Käuferschutz in Anspruch genommen wird. Auch über die Ergebnisse der jeweiligen Anträge fehlt es an Zahlen. Glaubt man Bewertungsportalen, werden die Anträge für den PayPal-Käuferschutz fast immer abgelehnt. Verbraucherschützer sehen das allerdings anders. Wenn ein Kunde einen Fall sinnvoll darlegen kann und die nötige Dokumentation parat hat, sehen Verbraucherschützer gute Chancen, dass der Käuferschutz auch funktioniert. Im Interview mit der Welt rät der Verbraucherschützer Christian Gollner darüber hinaus zu diesen Schritten: „Man sollte die Fakten möglichst kurz und knapp darlegen“, sagt Gollner. „Und man sollte auch darlegen, ob man außerhalb von PayPal versucht hat, mit dem Verkäufer Kontakt aufzunehmen und den Konflikt zu lösen.“

Gibt es eine bessere Alternative als den Käuferschutz?

Der PayPal-Käuferschutz ist ohne Zweifel nicht perfekt. Verbraucherschützer und Finanzexperten raten deshalb immer dazu, dass Sie im Idealfall auf die Zahlung per Rechnung setzen sollten. Warum? Weil Sie bei einer Zahlung auf Rechnung zuerst die Ware erhalten und erst danach bezahlen müssen. Das Risiko liegt damit beim Verkäufer. Doch keineswegs jeder Verkäufer bietet die Zahlung per Rechnung an, besonders Neukunden können selten auf Rechnung bezahlen.

Sollte eine Zahlung per Rechnung nicht möglich sein, ist es ratsam, nur bei vertrauenswürdigen Händlern zu bestellen. Große Plattformen wie Amazon oder Otto.de haben bereits Millionen zufriedener Kunden und werden daher selbst im Falle von Problemen nicht ihren guten Ruf riskieren. Darüber hinaus sind viele der großen deutschen Online-Shops für Kulanz bekannt und helfen Ihnen meist selbst dann weiter, wenn der Fall nicht zu 100 Prozent klar ist.

Zugegeben sieht es bei den meisten Kreditkartenbanken mit ihren Chargeback-Lösungen nicht anders aus, denn auch dort sind Rückerstattungen oftmals "nur" Kulanzleistungen des entsprechenden Kreditinstituts. Zudem ist der PayPal-Käuferschutz meistens umfangreicher in seinem Serviceversprechen. Eine Ausnahme hierzu bildet jedoch die kostenlose ICS Visa World Card, welche durch eine Versicherungspolice im Rahmen einer Internet- & Liefergarantie seine Kunden vor Verlusten durch nicht eintreffende Waren, Plagiaten und Betrug schützt. Durch die Absicherung mittels eines Versicherungsprodukts entsteht somit eine Verbindlichkeit, welche über eine Kulanz hinausgehend ist.

Der PayPal-Käuferschutz hilft – aber nicht immer

Insgesamt ist der PayPal-Käuferschutz ohne Zweifel eine attraktive Zusatzleistung. Ein echtes Versprechen ist der Käuferschutz entgegen der Werbung aber nicht. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie immer eine klare Dokumentation zu einer Bestellung parat haben, um im Ernstfall schnell reagieren zu können. Wenn Sie Ihren Fall gut und sinnvoll darlegen können, funktioniert der Käuferschutz meist. Dennoch sind Sie auch weiterhin auf die Kulanz von PayPal angewiesen, weswegen Sie sich auf einen erfolgreichen Käuferschutz zumindest nicht verlassen sollten. Die beste Möglichkeit für mehr Sicherheit beim Einkaufen im Internet ist der PayPal-Käuferschutz aber dennoch. Ganz nebenbei bietet der US-Bezahldienst auch noch weitere Vorteile

Bildquellen:

PayPal: PayPal

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