PayPal-Käuferschutz Schritt für Schritt erklärt

Der PayPal-Käuferschutz ist in Deutschland mittlerweile fast omnipräsent. Im Internet und auch analog wirbt der US-Zahlungsdienstleister mit seinem Service zur Absicherung von Zahlungen im Internet. Doch wie genau funktioniert der Käuferschutz von PayPal und greift er immer? 

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Was ist der PayPal-Käuferschutz?

Wenn Sie sich noch nicht mit dem PayPal-Käuferschutz beschäftigt haben, geben wir Ihnen zuerst einen Überblick über diesen Service.

Laut der offiziellen Auskunft auf der PayPal-Website greift der Käuferschutz in zwei Fällen (Stand: 01/2024):

„Wenn der gekaufte Artikel nicht bei/m der Käufer:in ankommt oder wenn der gekaufte Artikel erheblich von der Beschreibung des/der Händler:in abweicht."

Wird Ihre Ware gar nicht, kaputt oder fehlerhaft geliefert, sollten Sie von PayPal das Geld zurück erhalten. Automatisch funktioniert das allerdings nicht.

Denn PayPal überprüft jeden einzelnen Fall händisch. Es entscheidet dann darüber, ob ein Antrag berechtigt ist oder nicht. Das US-Unternehmen erklärt den Käuferschutz im folgenden Video (1:36 Min): 

Wie läuft der PayPal-Käuferschutz ab?

Sie haben insgesamt 180 Tage nach der Paypal-Zahlung Zeit, um einen Antrag auf Käuferschutz zu stellen. Das bedeutet auch: Sie können bzw. müssen sogar zuvor direkt mit dem Händler Kontakt aufnehmen, um die Situation zu klären. Sollte das nicht möglich sein, können Sie das Problem online in Ihrem PayPal-Profil melden.

Der Händler hat dann wiederum 20 Tage Zeit, eine Einigung mit Ihnen zu erzielen. Sollte das nicht funktionieren, können Sie den Fall an PayPal übertragen. Der Zahlungsdienstleister übernimmt den Fall und trifft am Ende eine Entscheidung zu Ihren Gunsten oder lehnt Ihren Antrag ab.

Was ist durch den Käuferschutz konkret geschützt?

Der Käuferschutz von PayPal hat im Prinzip zwei Komponenten (Stand: 01/2024): 

• Zum einen erhalten Sie Ihr Geld zurück, wenn Sie Ihre Ware beschädigt, falsch oder gar nicht erhalten.
• Zum anderen schützt Sie der Käuferschutz auch dann, wenn Ihnen eine unberechtigte Zahlung auf Ihrem Konto auffällt.

Haben Sie nicht grob fahrlässig oder vorsätzlich gehandelt, erstattet Ihnen PayPal in beiden Fällen den gesamten Betrag zurück. Im Falle einer falschen oder ausbleibenden Lieferung erhalten Sie im Rahmen des PayPal-Käuferschutzes die Gesamtkosten erstattet. Dazu gehört nicht nur der Warenwert, sondern auch die Versandkosten.

In diesen Fällen greift der Käuferschutz:

Wie genau stelle ich einen Antrag?

Sollten Sie betroffen sein, wollen wir Ihnen hier kurz aufzeigen, wie Sie einen Antrag stellen. Notwendig sind dafür fünf einfache Schritte, die auf der Webseite von PayPal aufgeführt sind (Stand: 01/2024):

1. Loggen Sie sich in Ihr PayPal-Konto ein.
2. Klicken Sie auf der Seite "Kontoübersicht" auf die Schaltfläche "Konfliktlösungen".
3. Auf der folgenden Seite sehen Sie in einer Tabelle alle offenen Konflikte. Wählen Sie in der Spalte "Aktion" den Button "Anzeigen" aus.
4. Ihnen werden jetzt Details zu Ihrem Konflikt angezeigt. Bitte tippen Sie unter "Konflikt lösen" den Punkt "Antrag auf Käuferschutz stellen" aus.
5. Klicken Sie auf "Weiter", und folgen Sie der Anleitung. Fertig.

Wie viel kostet der Käuferschutz? 

Der Käuferschutz von PayPal ist für Sie als Endkunden grundsätzlich kostenlos. Wenn Sie den Fall verlieren, bleiben Sie jedoch auf den ursprünglichen Kosten sitzen. 

Für Händler fällt die sogenannte Konfliktgebühr von mindestens 14 Euro an, wenn Sie den Käuferschutz nutzen. Diese Summe kann bei hochpreisigen Käufen ansteigen (Stand: 01/2024).

Funktioniert der Käuferschutz immer?

Problematisch ist der PayPal-Käuferschutz deshalb, weil er keineswegs immer reibungslos funktioniert. Zwar ist unklar, wie häufig Anträge zum Käuferschutz abgelehnt werden. Doch es kommt immer wieder vor.

Auf Vergleichsportalen zur Bewertung von Unternehmen wird PayPal des Öfteren dafür kritisiert, dass der Käuferschutz nicht gegriffen hat. Gegenüber der Zeitung "Die Welt" äußerte sich ein Verbraucherschützer 2016 allerdings dennoch positiv zum Käuferschutz. Wenngleich keineswegs jeder Antrag im Sinne der Kunden entschieden wird, sagte der Verbraucherschützer Christian Gollner:

„Wir gehen aber davon aus, dass eindeutige Fälle durchaus zur Zufriedenheit der Verbraucher gelöst werden können.“ (Stand: 10/2016)

Dennoch sollten Sie bedenken: Nicht jeder Fall wird zu Ihren Gunsten entschieden. Eine Ausnahme gilt zum Beispiel für maßgefertigte Waren. Bei diesen greift der PayPal-Käuferschutz nicht. 

Was steht dem Käuferschutz möglicherweise entgegen?

PayPal hat im Kleingedruckten gleich mehrere Ausschluss-Kriterien für den Käuferschutz festgelegt. Sie sollten also darauf achten, dass Sie über keine dieser Fallen stolpern.

Generell müssen laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von PayPal folgende Kriterien erfüllt sein:

• Bezahlung über ein registriertes PayPal-Konto
• Ware muss versendet worden sein (keine Selbstabholung)
• Vollständige Zahlung via PayPal (keine Ratenzahlung oder als "Freund")

Sollte eines dieser Ausschluss-Kriterien gelten, können Sie den PayPal-Käuferschutz leider nicht in Anspruch nehmen. Das gilt auch, wenn Sie beispielsweise ein Auto oder ein anderes Fahrzeug über eBay kaufen.

Bedenken Sie darüber hinaus, dass Sie das Produkt nicht selbst abholen dürfen. Wenn Sie die Ware bereits selbst gesehen haben und eigenständig zu sich transportiert haben, greift der Käuferschutz nicht.

Folgende Produkte sind vom PayPal-Käuferschutz ausgeschlossen (Stand: 10/2021): 

• Alkohol
• Tabakwaren
• Medikamente
• Gutscheine
• Kraftfahrzeuge
• Zeitungen
• Zeitschriften
• Glücksspiel

Wann wird der Verkäufer nicht in die Pflicht genommen?

Der PayPal-Käuferschutz gilt nicht, wenn ein Verkäufer nachweisen kann, dass er die Ware versandt hat, diese aber nicht beim Kunden angekommen ist. Notwendig ist dafür mehr als nur eine Versandbestätigung.

Ein Händler kann sich in diesem Fall nur dann vor einem Käuferschutz absichern, wenn er die Ware per Einschreiben oder Paket mit Sendungsverfolgungsnummer verschickt hat. Diese Angaben müssen dabei enthalten sein (Stand: 10/2021): 

• Name des Versandunternehmens
• Versanddatum
• Name und Adresse des Empfängers
• Name und Adresse des Versenders

PayPal akzeptiert unter anderem Versandbelege von diesen Logistikunternehmen (Stand: 01/2024):

• Deutsche Post AG/DHL
• GLS
• DPD
• Hermes
• UPS
• FedEx
• TNT 

Kann der Händler weiterhin darlegen, dass die Ware ohne sein Verschulden nicht angekommen ist, greift der Käuferschutz nicht. In diesen Fällen finden Sie als Kunde gemeinsam mit dem Händler aber meist ein alternatives Arrangement, das eine Eskalation über PayPal verhindert. Sie sollten sich dann an das Transport-Unternehmen wenden.

Kann mein Antrag auch ohne konkreten Ausschlussgrund abgelehnt werden?

Leider hat sich in der Vergangenheit Jahren herausgestellt, dass PayPal sein Versprechen nicht immer halten kann (Stand: 01/2024). Denn auch wenn alle oben genannten Kriterien für die Inanspruchnahme des Käuferschutzes gegeben sind, können die Anträge dennoch abgelehnt werden.

Kritisiert wird der Zahlungsdienstleister aus den USA dabei allen voran dafür, dass bei der Ablehnung keinerlei Transparenz herrscht. PayPal kann sozusagen willkürlich darüber entscheiden, ob ein Antrag abgelehnt oder angenommen wird. Rechtssicher ist diese Entscheidung jedoch nicht immer. 

Wie läuft die Klärung mit PayPal ab?

Problematisch ist bereits der Prozess der Klärung des jeweiligen Falles. Laut einer deutschen Rechtsplattform bleibt Kunden im Falle einer Eskalation nur eine Frist von zehn Tagen. In diesem Zeitraum müssen sie alle von PayPal angeforderten Unterlagen absenden. 

Sie haben keine Rechtssicherheit, was Sie einsenden müssen. PayPal darf von Fall zu Fall entscheiden, welche Unterlagen nötig sind. Sie sollten entsprechend von Anfang an darauf achten, dass Sie alle Unterlagen rund um eine Bestellung aufheben. Das beginnt bei einer Bestell-Bestätigung und setzt sich über einen Zahlungsnachweis bis hin zu einer Dokumentation des Erhalts der defekten oder falschen Ware fort.

Die meisten Informationen sollten Sie bei Online-Bestellungen heutzutage aber per E-Mail erhalten. Allerdings sollten Sie dabei immer wachsam bleiben. Denn auch über diesen Weg gibt es Betrugsversuche. PayPal hat dies laut eigener Aussage jedoch im Blick (Stand: 01/2024):

"Zur Verhinderung von Betrug, Phishing und Identitätsdiebstahl überwachen wir alle Transaktionen rund um die Uhr. Jede Transaktion wird mit unserer modernen Verschlüsselungstechnologie gesichert."

So läuft eine Entscheidung zum PayPal-Käuferschutz ab:

Was ist für PayPal eine falsche Ware?

Eine weitere große Problematik tritt dann auf, wenn es um einen falsch gelieferten Artikel geht.

Während der ausbleibende Versand meist eine klare Sache darstellt, ist die Abweichung eines Artikels von der Beschreibung schon deutlich eher Auslegungssache. PayPal schreibt in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen als Voraussetzung für die Inanspruchnahme des Käuferschutzes:

„Der gelieferte Artikel weicht erheblich von der Artikelbeschreibung des Verkäufers ab.“

Das klingt im ersten Moment nach einer recht klaren Aussage. Problematisch ist jedoch folgende Klarstellung zu diesem Passus:

„PayPal entscheidet von Fall zu Fall anhand entsprechend einzureichender Nachweise, ob der Artikel tatsächlich entsprechend von der Artikelbeschreibung abweicht. Diese Entscheidung und damit auch die Entscheidung über den Antrag auf PayPal-Käuferschutz ist endgültig und der Rechtsweg ausgeschlossen.“

Dabei sollte Ihnen sofort auffallen: Die Entscheidung über „falsch“ und „richtig“ trifft PayPal immer selbst. Sie als Kunde haben keinen Einfluss darauf, ob PayPal der Meinung ist, dass ein Artikel von der Beschreibung abweicht oder nicht. Lehnt PayPal Ihren Antrag ab, können Sie den Käuferschutz nicht in Anspruch nehmen. PayPal schließt darüber hinaus auch jegliche Rechtsmittel gegen eine Entscheidung aus.

Ist der PayPal-Käuferschutz eine reine Kulanzleistung?

Wie die Rechtsplattform aufrecht.de feststellt, handelt es sich beim PayPal-Käuferschutz um eine reine Kulanzleistung. Das lässt sich so durchaus bestätigen. Denn aus juristischer Sicht haben Sie als Kunde keinen echten Anspruch auf den PayPal-Käuferschutz. Sie können die Leistung nicht über den Rechtsweg in Anspruch nehmen. Es gibt auch von PayPal keine Garantie, dass Sie Ihr Geld wirklich zurückbekommen.

Sie sind der Kulanz von PayPal also ausgeliefert und müssen sich darauf verlassen, dass der Anbieter einen Antrag in Ihrem Sinne entscheidet. Tut er das nicht, steht Ihnen nicht einmal eine Möglichkeit auf Einspruch offen. Wenn Sie den viel umworbenen Käuferschutz nutzen wollen, sollten Sie sich dem bewusst sein. Eine Garantie gibt es bei PayPal nicht.

Wie oft wird der Käuferschutz abgelehnt?

Leider veröffentlicht PayPal keine Zahlen darüber, wie oft der Käuferschutz in Anspruch genommen wird. Auch über die Ergebnisse der jeweiligen Anträge fehlt es an öffentlich zugänglichen Zahlen. Glaubt man Bewertungsportalen, werden die Anträge für den PayPal-Käuferschutz des Öfteren abgelehnt.

Verbraucherschützer sehen das allerdings anders. Wenn ein Kunde einen Fall sinnvoll darlegen kann und die nötige Dokumentation parat hat, seien die Chancen gut, dass der Käuferschutz auch funktioniert. Im Interview mit der Welt rät der Verbraucherschützer Christian Gollner darüber hinaus zu diesen Schritten:

„Man sollte die Fakten möglichst kurz und knapp darlegen. Man sollte auch darlegen, ob man außerhalb von PayPal versucht hat, mit dem Verkäufer Kontakt aufzunehmen und den Konflikt zu lösen.“

Google Trends zeigt unter anderem, dass "PayPal Käuferschutz" während der Corona-Pandemie viel mehr gesucht wurde als zuvor (Stand: 01/2024): 

Gibt es eine bessere Alternative als den Käuferschutz?

Der PayPal-Käuferschutz ist ohne Zweifel nicht perfekt. Verbraucherschützer und Finanzexperten raten deshalb immer dazu, dass Sie im Idealfall auf die Zahlung per Rechnung setzen sollten. Warum? Weil Sie bei einer Zahlung auf Rechnung zuerst die Ware erhalten und erst danach bezahlen müssen. Das Risiko liegt damit beim Verkäufer. Doch keineswegs jeder Verkäufer bietet die Zahlung per Rechnung an. Besonders Neukunden können selten auf Rechnung bezahlen.

Grundsätzlich sollten Sie nur bei vertrauenswürdigen Händlern bestellen. Große Plattformen wie Amazon oder Otto.de haben bereits Millionen zufriedener Kunden und werden daher selbst im Falle von Problemen nicht ihren guten Ruf riskieren. Darüber hinaus sind viele der großen deutschen Online-Shops für Kulanz bekannt. Sie helfen Ihnen in der Regel selbst dann weiter, wenn der Fall nicht zu 100 Prozent klar ist.

Zugegeben sieht es bei den meisten Kreditkarten-Banken mit ihren Chargeback-Lösungen nicht anders aus. Denn auch dort sind Rückerstattungen oftmals "nur" Kulanzleistungen des entsprechenden Kreditinstituts. Zudem ist der PayPal-Käuferschutz umfangreicher in seinem Serviceversprechen.

Ausnahmen bilden hier eine Reihe von Kreditkarten, welche ähnliche Dienstleistungen wie der PayPal-Käuferschutz bieten: 

• Barclays Visa (ehemals Barclaycard Visa): inkl. Internet-Lieferschutz-Versicherung
• awa7® Visa Kreditkarte: optionale Online-Shopping-Versicherung
• ICS Visa World Card: inkl. Liefergarantie

Der PayPal-Käuferschutz hilft – aber nicht immer

Insgesamt ist der PayPal-Käuferschutz ohne Zweifel eine attraktive Zusatzleistung. Ein echtes Versprechen ist der Käuferschutz entgegen der Werbung aber nicht. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie immer eine klare Dokumentation zu einer Bestellung parat haben. So können Sie im Ernstfall schnell reagieren. Wenn Sie Ihren Fall gut und sinnvoll darlegen können, funktioniert der Käuferschutz meist.

Dennoch sind Sie auch weiterhin auf die Kulanz von PayPal angewiesen, weswegen Sie sich auf einen erfolgreichen Käuferschutz zumindest nicht verlassen sollten. Die beste Möglichkeit für mehr Sicherheit beim Einkaufen im Internet ist der PayPal-Käuferschutz aber dennoch. Ganz nebenbei bietet der US-Bezahldienst auch noch weitere Vorteile. Hilfreich könnte es auch sein, wenn Sie einfach eine Kreditkarte mit Zusatzversicherung wie der Barclays Visa, der awa7® Visa Kreditkarte oder der ICS Visa World Card bei PayPal hinterlegen.